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Digital Feedback Management

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Digital Feedback Survey

Digital Feedback Survey proporciona todo lo necesario para capturar la visión de los clientes sobre su experiencia de servicio:

  1. Fácil de usar: Digital Feedback Survey ofrece la capacidad de crear rápidamente preguntas o encuestas y ponerlo en marcha de inmediato . No se requiere ninguna intervención de TI. Las encuestas pueden  modificarse fácilmente en función de sus objetivos y necesidades de negocio, el anuncio de un competidor, cambios de prioridades…
  2. Obtener información crítica del cliente: Digital Feedback Survey permite integrar los comentarios de los clientes con los resultados del control de calidad para comprender lo cerca que está a la percepción de sus clientes. También le permite vincular automáticamente las encuestas directamente al empleado que ha atendido al cliente.
  3. Oportunidades de recuperación de servicio: Mediante el uso de alertas, los clientes que están en riesgo de baja o potenciales ventas pueden ser identificados. La llamada grabada vinculado a la encuesta da como resultado una rápida evaluación se puede hacer sobre las medidas a tomar para fidelizar o desarrollar al cliente.
  4. Maximizar análisis e informes: Informes muy prácticos proporcionan capacidades drill-down hasta el nivel de empleado. Con una arquitectura abierta, los datos pueden ser fácilmente exportados a otras herramientas de informes para su análisis.

 

Mejora las tasas de respuesta

Cuando crea una encuesta, se necesita tener un flujo de preguntas para que la encuesta sea relevante para la situación del cliente. Digital Feedback Survey permite configurar un árbol dinámico y los clientes  reciben encuestas que se pueden adaptar para atraer a los clientes con información que necesitan, la más relevante y con preguntas basadas en el contexto . Este enfoque impulsa una mayor respuesta con mejores tasas de terminación y se asegura de que los datos capturados a la vez sean precisos y procesables.

Escucha Feedback en las propias palabras del Cliente

Cuando las respuestas de la encuesta de los clientes indican que el seguimiento se requiere una acción, la encuesta puede ser configurado para ofrecer la oportunidad de dejar comentarios grabados. Al permitir a los clientes seleccionados dar retroalimentación en sus propias palabras de la organización puede capturar ideas sobre la percepción del cliente más allá de lo que es posible con un estudio estático. Esta información puede ser fundamental para los programas activos de retención de clientes y puede ser revisado para entender mejor a los clientes. El módulo de alertas puede proporcionar alertas de grabaciones de clientes  disponible y debe ser revisada.

Encuestas e interacciones grabadas están unidos entre sí

A veces los resultados de la encuesta impulsan aún más preguntas ¿Por qué la tasa de los clientes su experiencia así?, ¿Por qué dejaron ese comentario?, ¿Qué pasó durante su experiencia? Al vincular la conversación grabada con la encuesta que son capaces de volver y responder la interacción y ser capaz de poner en contexto la razón de las respuestas de los clientes.

Use comentarios del cliente en la gestión del rendimiento

Al medir el rendimiento que ahora puede usar la retroalimentación del cliente como los indicadores clave de rendimiento junto con cuadro de mando de VERINT. Esto proporciona a la vista de afuera hacia adentro a la imagen de rendimiento. Por ejemplo, usted puede tener una meta de 80 % para la Primera Resolución de Contacto. Con base en los resultados de control de calidad internos que están logrando una puntuación de 82 %, sin embargo los clientes clasificación que en sólo el 71 %. Ahora usted tiene un punto de vista de esta información a la mano. Con esta información usted sabe dónde tiene que colocar su foco y vuelva a calibrar si es necesario.

Comentarios del cliente de un vistazo

  1. Crea fácilmente encuestas con el acceso del usuario a la creación de pregunta y haga clic y mover constructor encuesta
  2. Convertir los datos en los resultados con fácil acceso a los informes , junto con las alertas
  3. Comparar los resultados de KPI como las puntuaciones de calidad internos con las puntuaciones de los clientes
  4. Encuesta en cualquier idioma con el fin de recabar opiniones de los diferentes sectores
  5. Objetivo de gestión mediante la comparación de los objetivos internos de las valoraciones de los clientes
  6. Enlace la llamada registrada junto con la encuesta completada para toda la imagen
  7. Opciones flexibles de entrega de las encuestas a sus clientes
  8. Un único punto de administración del agente como parte de la plataforma
  9. Mida agente tarifas influencia sobre sus clientes a través de métricas de satisfacción

 

Integración en Enterprise Feedback

Digital Feedback Survey ahora está integrado en la solución de gestión empresarial de VERINT ( EFM ) . Como resultado, existe la posibilidad de no sólo implementar encuestas IVR basados en correo electrónico, sino también encuestas basadas en Web , móvil y SMS. Esto permite a las empresas capturar la voz del cliente a través de múltiples puntos de contacto , que en el entorno de servicio de hoy es fundamental.

Customer Analytics

Digital Feedback Survey está integrada en VERINT Customer Analytics, proporcionando de inmediato datos unificados y estructurados de gran utilidad para la compañía sin necesidad de invertir esfuerzos adicionales en la integración de sistemas. Permite centrarse de forma muy práctica en conseguir métricas y optimizar costes con una visión multicanal, y dotar a sus organizaciones de una visibilidad unificada sin precedentes que permite entender realmente lo que está sucediendo y mejorar sus resultados. Permite, además, y según las necesidades de cada uno, ir progresivamente incorporando soluciones modulares e incrementando funcionalidades y sinergias: Speech Analytics, Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Quality Management, Customer Feedback, Performance Management…

CALLWARE cuenta con una importante experiencia en implantaciones de Customer Analytics con más de 100.000 usuarios activos que acreditan la especialización en la implementación, consultoría y mantenimiento de las soluciones Customer Analytics. Si tienes interés en conocer más sobre Digital Feedback Survey, compartir experiencias y conocer nuestros resultados no dudes en contactar con nosotros. marketing@callware-vt.com

Tecnologías

  • Speech Analytics
  • Text Analytics
  • Enterprise Feedback Management
  • Digital Feedback Management
  • Engagement Analytics
  • Fraud Detection
  • Identity Authentication

WFO

  • Workforce Optimization
  • Recording
  • Quality Monitoring
  • Speech Analytics
  • Text Analytics
  • Desktop & Process Analytics
  • Engagement Analytics
  • Ent. Feedback Management
  • Workforce Management
  • Elearning
  • Coaching
  • Perfomance Management
  • Fraud Detection
  • Identity Authentication

Customer Engagement

  • Employee Desktop
  • Case Management
  • Email Management
  • Knowledge Management
  • Live Chat
  • Co-browse
  • Social Engagement
  • Web Self-Service
  • Communities

Casos de Éxito

  • BANCO SABADELL: Vídeo
  • ATENTO: Vídeo
  • ORANGE: Video
  • PINK NOISE: Caso
  • UNISONO: Video
  • JAZZTEL: Video
  • MULTIASISTENCIA: Video
  • TELEFÓNICA: Video
  • SECURITAS DIRECT: Video
  • MAPFRE: Caso
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Testimonios

“Gracias a la implantación de Verint hemos conseguido reducir los costes de operación de manera importante y además aumentar el conocimiento que tenemos de los clientes y de lo que opinan los clientes acerca de los productos y servicios de Telefónica”
Mario Soro , Telefónica
“Los tres aspectos que diferencian a Callware y por lo que apostamos por ellos son: La confianza, es un proveedor en el que tenemos seguridad de que siempre está detrás. Segundo, el gran conocimiento que tienen de todos los productos y servicios que integran, y por ultimo la agilidad y flexibilidad para adaptarse a los continuos cambios que los clientes le solicitan”
Mario Soro, Telefónica
"El mayor impacto que estamos notando es el incremento mensual del índice de satisfacción del cliente. Una de las razones por las que se escogió la solución fue por la flexibilidad que ofrece, Verint fue muy sencillo de integrar”
Mario Soro, Telefónica
“Hemos incrementado la eficiencia en la distribución de la información. Anteriormente teníamos que elaborar manualmente informes y con Verint ya no es necesario porque ahora automáticamente se realizan y están disponibles en cualquier momento. No existe ninguna preocupación para distribuirla porque todos pueden accesar a través de un único punto de acceso común”
Javier Sevilla, Telefónica
“La experiencia de la implementación fue buena precisamente porque una de las virtudes de Callware es su flexibilidad a la hora de este tipo de implementaciones, por tanto se podría resumir en que fue rápida y muy efectiva. Muy rápidamente todo el Contact Center desde supervisores, jefes de servicio, directores de cuenta enseguida empezaron a utilizar Verint y vieron que habíamos dado un paso definitivo en este tipo de soluciones”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
“Recomendaría a Callware porque es un proveedor que da confianza al cliente y está cerca del cliente”
Mario Soro , Telefónica

“Recomendaría a CALLWARE por el soporte tan fuerte que tiene, lo que nos ha permitido tener un despliegue muy ágil de las soluciones de VERINT”

Silvia Castilla, Atento
“Los resultados son muy satisfactorios de hecho estas soluciones se han convertido en fundamentales dentro de nuestros procesos de mejora continua para ofrecer la mejor calidad a nuestros clientes”
David Guijarro , Jazztel
“Recomendaría a todas las empresas que quieran conocer lo que realmente piensan sus clientes que integren la solución de Speech Analytics de Verint en sus sistemas. Nosotros estamos realmente satisfechos. Recomiendo esta opción a todos los CIOs que tengan un problemática compleja que resolver dentro del mundo de Contact Center y necesiten soluciones sólidas y estables para crecer”
Jose Luis Martín, Securitas Direct
“Hemos elegido a Callware y Verint porque son líderes del mercado y con su experiencia, conocimientos de los centros de contacto y tecnología nos podían ayudar a conseguir nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”
David Guijarro, Jazztel
“La implantación de un sistema de grabación como Verint en un Call Center tan complejo como el de Telefónica España fue difícil realmente fue un proceso complejo pero gracias al gran conocimiento de Callware en el producto y al soporte de Verint conseguimos que esta implantación se hiciera en el menor tiempo posible y con un impacto mínimo en la explotación del sistema”
Mario Soro, Telefónica
“Hemos elegido a Callware y Verint porque son líderes del mercado y con su experiencia, conocimientos de los centros de contacto y tecnología nos podían ayudar a conseguir nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”
David Guijarro , Jazztel
“Tanto en la implantación de Impact 360 como la implantación de Speech Analytics, Verint y Callware han sido para Securitas Direct más que un proveedor de tecnología, han entendido perfectamente las necesidades de negocio han adaptado la solución a las necesidades puntuales que teníamos y nos han ayudado a crecer dentro de la suite de Verint ofreciendo soluciones completas que se adaptaban perfectamente a nuestras necesidades”
Jose Luis Martín, Securitas Direct

“Recomendaría a CALLWARE y a VERINT porque lo hacen todo fácil. CALLWARE y A VERINT porque aportan soluciones a problemas que existen dentro de las compañías, porque las soluciones han ido acompañadas de una profesionalidad y una cercanía que a nosotros nos ha sorprendido”

Moisés Ojeda, Orange
“Recomendaría a Callware porque en Jazztel les planteamos un reto y ayudaron a dar un salto de calidad y convertirnos en una referencia del mercado”
David Guijarro, Jazztel
“Uno de los beneficios más tangibles y que más nos han sorprendido en el uso de Speech Analytics es que hemos sido capaces de poner voz a lo que el cliente dice descartando subjetividad y descartando interpretaciones acerca de lo que hemos podido entender que es lo que el cliente nos está diciendo”
Fernando Valverde , Securitas Direct
“Hay 3 aspectos fundamentales que diferencian a Callware de otras compañías. El primero su gran conocimiento y experiencia, la segunda la flexibilidad a la hora de complementarse con herramientas o sistemas propietarios de las compañías y por último la robustez de su departamento de postventa. Recomendaría a Callware porque inspira confianza”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
"Los resultados obtenidos sobre la mejora en el funcionamiento de la solución y el desarrollo e implantación de sus funcionalidades está superando con creces las expectativas iniciales"
José Luis Osa, Mapfre
“El proceso de preventa fue fundamental porque nosotros veníamos de utilizar herramientas de grabación con las que no estábamos contentos y por tanto teníamos cierto miedo en equivocarnos. Desde el primer momento vimos que la solución de Verint podía satisfacernos y además pensábamos que Callware era una compañía que podía ayudar en la implementación a que no se cometieran errores que habíamos cometido en el pasado y por tanto rápidamente empezamos a trabajar con ellos”
Ricardo Calvo, Multiasistencia
“Una de las características que diferencian a Callware frente a otras empresas del sector es que complementa su capacidad técnica con un conocimiento operativo y funcional de los centros de contacto, esto resulta muy útil a los clientes cuando le planteamos proyectos complejos”
David Guijarro , Jazztel
“Nosotros elegimos a Callware y Verint fundamentalmente por dos razones, primera porque nos ofrecían herramientas tecnológicamente avanzadas y segundo porque se complementaban esas herramientas perfectamente con nuestros sistemas de información propietarios. Los resultados obtenidos han sido muy satisfactorios, de hecho en otras ocasiones hemos tenido muchos problemas a la hora de encontrar las grabaciones o incidencias en la grabación de llamadas, al día de hoy no tenemos ninguna incidencia”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
"El uso de las soluciones de Verint es muy variado, abarca desde la planificación y gestión de los centros de contacto para optimizar el tiempo de respuesta a nuestros clientes hasta la monitorización y análisis de conversaciones para su uso en procesos de mejora continua. La percepción de los usuarios es muy buena, de hecho estas soluciones se han convertido para los usuarios en indispensables en su trabajo diario”
David Guijarro, Jazztel
“Verint es muy fácil y sencillo de usar. Los agentes no tienen problema en su uso porque utilizan una interfaz Web y para ellos es muy sencillo”
Javier Sevilla , Telefónica
“Uno de los beneficios más importantes que conseguimos es que un gran número de usuarios de negocio de Telefónica están utilizando el sistema para mejorar su inteligencia de negocio. Esto es fantástico para Telefónica. Speech Analytics es muy útil para el gerente de producto pues puede oír lo que el cliente está diciendo sobre su producto y obteniendo así la información directamente del cliente. Así puede entender lo que exactamente espera del cliente”
Javier Sevilla , Telefónica

“Nuestra experiencia en fantástica, realmente ha cumplido con todas nuestras expectativas. Destacaría 3 aspectos de CALLWARE, su profesionalidad, su experiencia y su orientación a resultados”

 

Sandra Gibert, Unisono
“Una de las razones por las que Telefónica escogió a Verint fue la flexibilidad del producto. El mayor reto que teníamos a la hora de implementar Verint en el Call Center era que teníamos que integrarlo junto con una multitud de sistemas diferentes, y Verint fue muy sencillo de integrar”
Javier Sevilla , Telefónica
“Gracias a Speech Analytics identificamos un tipo de llamada que en nuestra opinión estaba teniendo una duración excesiva hicimos los estudios oportunos e identificamos que podíamos mejorar ese proceso redujimos el tiempo de esas llamadas de 6 a 4 minutos, con lo cual conseguimos un ahorro y una eficiencia para la compañía y también para el cliente un proceso mucho más fácil y lógicamente un ahorro también en su llamada”
Fernando Valverde, Securitas Direct
“Estábamos en un proceso de análisis de productos y ya casi teníamos tomada la decisión de un producto que no era Verint, vimos el producto de Verint y cambio nuestra percepción de lo que ya casi teníamos decidido, sobre todo la forma y la agilidad en la que tanto Callware como Verint participaron en el proceso de preventa y demostraron las funcionalidades de un producto competitivo y que superaba incluso a lo que ya conocíamos. A partir de ese momento mi equipo y yo cambiamos la percepción y tomamos la decisión de elegir a Callware y Verint”
Mario Soro , Telefónica
"El factor diferencial para nosotros fue la implicación plena de Verint y Callware, con la garantía de estar presentes en toda la implantación del proyecto, se adaptaron a nuestros timing, hablaron nuestro mismo lenguaje durante todo el proceso y se focalizaron en ofrecer una solución a nuestra problemática y no en vender un producto"
Jose Luis Martín, Securitas Direct
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