Enterprise Feedback Management
VERINT Enterprise Feedback Management (EFM) puede ayudar a su organización a conocer mejor a sus clientes y empleados. Es una solución flexible y escalable que puede ayudar a capturar, analizar y actuar a toda la organización. Está diseñado específicamente para los usuarios de negocio e incluye:
- Multicanalidad para la captura de la visión del cliente a través de teléfono, correo electrónico, web y los canales móviles.
- Gestión de paneles para organizar grupos de clientes a participar activamente en las encuestas.
- Gestión avanzada de casos de casos abiertos automáticamente en función de las respuestas de la encuesta, lo que permite una rápida acción para resolver los problemas del cliente.
- Análisis en tiempo real, paneles y presentación de informes para ayudar a entender rápidamente la experiencia del cliente, detectar tendencias y problemas crecientes y compartir información en toda la empresa.
Feedback en cualquier momento y lugar con encuestas móviles
EFM permite implementar, acceder y realizar encuestas en una amplia gama de dispositivos móviles. Las encuestas pueden ser desplegadas fuera de línea o mediante el uso de la aplicación web, el navegador móvil o SMS.
EFM aumenta los porcentajes de respuesta
Con EFM es muy fácil crear encuestas ya que se puede elegir entre una selección de plantillas, le permite la importación de Microsoft® Word, o utilizar un editor que permite la flexibilidad que necesita para construir lo que necesite. Incluso puede integrar de vídeo y audio para hacer encuestas.
Convierta las respuestas en acciones concretas
Después de haber capturado los datos, puede convertir en acciones concretas los resultados mediante cuadros de mando en tiempo real, análisis y presentación de informes. Este conocimiento puede ayudar a unificar criterios dispares, sistemas y procesos para facilitar las decisiones de negocio. Incluso puede centralizar los datos de su CRM y otros sistemas para obtener una visión más completa de los clientes.
Seguimiento y resolución de problemas de los clientes
EFM puede abrir casos automáticamente en función de las respuestas de las encuestas, lo que permite una rápida acción para resolver los problemas de los clientes, mejorar la lealtad , maximizar la productividad, e identificar problemas de servicio en la experiencia de los clientes. Con EFM, se puede:
- Alertas en función de criterios seleccionados, como NPS bajos o puntuaciones de satisfacción.
- Seguimiento y alinear temas a través de los criterios definidos por el usuario, como la unidad de negocio, producto, servicio…
- Asignar y dar prioridad a los casos de forma automática para ayudar a asegurar una respuesta oportuna y cargas de trabajo
- equilibradas.
- Diagnosticar los problemas, identificar las causas , y en colaboración planificar cursos de acción adecuados.
- Comunicarse con los clientes de forma proactiva durante todo el proceso el uso de sus canales preferidos.
- Supervisar el estado caso, los tiempos de resolución, y las pistas de auditoría en todos los casos para ayudar a garantizar el seguimiento y cierre.
Verint Enterprise Feedback Management transforma los comentarios de los clientes en información clave para mejorar la experiencia de cliente:
- Creación de encuestas y mensajes de correo electrónico con múltiples funcionalidades para ayudar a mejorar los porcentajes de respuesta.
- Feedback multicanal y un conjunto de iniciativas para centralizar la gestión en una solución única y escalable.
- Seguimiento, gestión y resolución de problemas de los clientes mediante la asignación y priorización automática de los casos, la identificación de las acciones, y la comunicación con los clientes hasta el cierre del caso.
- Gestión de la satisfacción y la métrica de programas como Net Promoter Score ® (NPS )
- Focalización y segmentación de clientes para obtener una perspectiva más profunda a través de paneles.
- Identificar las tendencias futuras y mejoras operativas, alineando comentarios de los clientes con el seguimiento y análisis de camino, cuadros de mando en tiempo real e informes.
Workforce Optimization
Enterprise Feedback Management está integrada en VERINT WFO, proporcionando de inmediato datos unificados y estructurados de gran utilidad para la compañía sin necesidad de invertir esfuerzos adicionales en la integración de sistemas. Permite centrarse de forma muy práctica en conseguir métricas y optimizar costes con una visión multicanal, y dotar a sus organizaciones de una visibilidad unificada sin precedentes que permite entender realmente lo que está sucediendo y mejorar sus resultados. Permite, además, y según las necesidades de cada uno, ir progresivamente incorporando soluciones modulares e incrementando funcionalidades y sinergias: Speech Analytics, Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Quality Management, Performance Management…
CALLWARE cuenta con una importante experiencia en implantaciones de WFO con más de 100.000 usuarios activos que acreditan la especialización en la implementación, consultoría y mantenimiento de las soluciones WFO. Si tienes interés en conocer más sobre EFM, compartir experiencias y conocer nuestros resultados no dudes en contactar con nosotros. marketing@callware-vt.com