Enterprise Feedback Management

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Enterprise Feedback Management

VERINT Enterprise Feedback Management (EFM) puede ayudar a su organización a conocer mejor a sus clientes y empleados. Es una solución flexible y escalable que puede ayudar a capturar, analizar y actuar a toda la organización. Está diseñado específicamente para los usuarios de negocio e incluye:

  • Multicanalidad para la captura de la visión del cliente a través de teléfono, correo electrónico, web y los canales móviles.
  • Gestión de paneles para organizar grupos de clientes a participar activamente en las encuestas.
  • Gestión avanzada de casos de casos abiertos automáticamente en función de las respuestas de la encuesta, lo que permite una rápida acción para resolver los problemas del cliente.
  • Análisis en tiempo real, paneles y presentación de informes para ayudar a entender rápidamente la experiencia del cliente, detectar tendencias y problemas crecientes y compartir información en toda la empresa.

Feedback  en  cualquier momento y lugar con encuestas móviles

EFM permite implementar, acceder y realizar encuestas en una amplia gama de dispositivos móviles. Las encuestas pueden ser desplegadas fuera de línea o mediante el uso de la aplicación web, el navegador móvil o SMS.

EFM aumenta los porcentajes de respuesta

Con EFM es muy fácil crear encuestas ya que se puede elegir entre una selección de plantillas, le permite la  importación de Microsoft® Word, o utilizar un editor que permite la flexibilidad que necesita para construir lo que necesite. Incluso puede integrar de vídeo y audio para hacer encuestas.

Convierta las respuestas en acciones concretas

Después de haber capturado los datos,  puede convertir en acciones concretas los resultados mediante cuadros de mando en tiempo real, análisis y presentación de informes. Este conocimiento puede ayudar a unificar criterios dispares, sistemas y procesos para facilitar las decisiones de negocio. Incluso puede centralizar los datos de su CRM y otros sistemas para obtener una visión más completa de los clientes.

Seguimiento y resolución de problemas de los clientes

EFM puede abrir casos automáticamente en función de las respuestas de las encuestas, lo que permite una rápida acción para resolver los problemas de los clientes, mejorar la lealtad , maximizar la productividad, e identificar problemas de servicio en la experiencia de los clientes. Con EFM, se puede:

  • Alertas en función de criterios seleccionados, como NPS bajos o puntuaciones de satisfacción.
  • Seguimiento y alinear temas a través de los criterios definidos por el usuario, como la unidad de negocio, producto, servicio…
  • Asignar y dar prioridad a los casos de forma automática para ayudar a asegurar una respuesta oportuna y cargas de trabajo
  • equilibradas.
  • Diagnosticar los problemas, identificar las causas , y en colaboración planificar cursos de acción adecuados.
  • Comunicarse con los clientes de forma proactiva durante todo el proceso el uso de sus canales preferidos.
  • Supervisar el estado caso, los tiempos de resolución, y las pistas de auditoría en todos los casos para ayudar a garantizar el seguimiento y cierre.

Verint Enterprise Feedback Management transforma los comentarios de los clientes en información clave para mejorar la experiencia de cliente:

  • Creación de encuestas y mensajes de correo electrónico con múltiples funcionalidades para ayudar a mejorar los porcentajes de respuesta.
  • Feedback multicanal y un conjunto de iniciativas para centralizar la gestión en una solución única y escalable.
  • Seguimiento, gestión y resolución de problemas de los clientes mediante la asignación y priorización automática de los casos, la identificación de las acciones, y la comunicación con los clientes hasta el cierre del caso.
  • Gestión de la satisfacción y la métrica de programas como Net Promoter Score ® (NPS )
  • Focalización y segmentación de clientes para obtener una perspectiva más profunda a través de paneles.
  • Identificar las tendencias futuras y mejoras operativas, alineando comentarios de los clientes con el seguimiento y análisis de camino, cuadros de mando en tiempo real e informes.

Workforce Optimization

Enterprise Feedback Management está integrada en VERINT WFO, proporcionando de inmediato datos unificados y estructurados de gran utilidad para la compañía sin necesidad de invertir esfuerzos adicionales en la integración de sistemas. Permite centrarse de forma muy práctica en conseguir métricas y optimizar costes con una visión multicanal, y dotar a sus organizaciones de una visibilidad unificada sin precedentes que permite entender realmente lo que está sucediendo y mejorar sus resultados. Permite, además, y según las necesidades de cada uno, ir progresivamente incorporando soluciones modulares e incrementando funcionalidades y sinergias: Speech Analytics, Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Quality Management, Performance Management…

CALLWARE cuenta con una importante experiencia en implantaciones de WFO con más de 100.000 usuarios activos que acreditan la especialización en la implementación, consultoría y mantenimiento de las soluciones WFO. Si tienes interés en conocer más sobre EFM,  compartir experiencias y conocer nuestros resultados no dudes en contactar con nosotros. marketing@callware-vt.com


WFO

Customer Engagement

Testimonios

“Hemos incrementado la eficiencia en la distribución de la información. Anteriormente teníamos que elaborar manualmente informes y con Verint ya no es necesario porque ahora automáticamente se realizan y están disponibles en cualquier momento. No existe ninguna preocupación para distribuirla porque todos pueden accesar a través de un único punto de acceso común”
Javier Sevilla, Telefónica
“Gracias a la implantación de Verint hemos conseguido reducir los costes de operación de manera importante y además aumentar el conocimiento que tenemos de los clientes y de lo que opinan los clientes acerca de los productos y servicios de Telefónica”
Mario Soro , Telefónica
“El proceso de preventa fue fundamental porque nosotros veníamos de utilizar herramientas de grabación con las que no estábamos contentos y por tanto teníamos cierto miedo en equivocarnos. Desde el primer momento vimos que la solución de Verint podía satisfacernos y además pensábamos que Callware era una compañía que podía ayudar en la implementación a que no se cometieran errores que habíamos cometido en el pasado y por tanto rápidamente empezamos a trabajar con ellos”
Ricardo Calvo, Multiasistencia
“Recomendaría a Callware porque en Jazztel les planteamos un reto y ayudaron a dar un salto de calidad y convertirnos en una referencia del mercado”
David Guijarro, Jazztel
“Recomendaría a todas las empresas que quieran conocer lo que realmente piensan sus clientes que integren la solución de Speech Analytics de Verint en sus sistemas. Nosotros estamos realmente satisfechos. Recomiendo esta opción a todos los CIOs que tengan un problemática compleja que resolver dentro del mundo de Contact Center y necesiten soluciones sólidas y estables para crecer”
Jose Luis Martín, Securitas Direct
“Los tres aspectos que diferencian a Callware y por lo que apostamos por ellos son: La confianza, es un proveedor en el que tenemos seguridad de que siempre está detrás. Segundo, el gran conocimiento que tienen de todos los productos y servicios que integran, y por ultimo la agilidad y flexibilidad para adaptarse a los continuos cambios que los clientes le solicitan”
Mario Soro, Telefónica
“Hemos elegido a Callware y Verint porque son líderes del mercado y con su experiencia, conocimientos de los centros de contacto y tecnología nos podían ayudar a conseguir nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”
David Guijarro , Jazztel
“Una de las características que diferencian a Callware frente a otras empresas del sector es que complementa su capacidad técnica con un conocimiento operativo y funcional de los centros de contacto, esto resulta muy útil a los clientes cuando le planteamos proyectos complejos”
David Guijarro , Jazztel
“La implantación de un sistema de grabación como Verint en un Call Center tan complejo como el de Telefónica España fue difícil realmente fue un proceso complejo pero gracias al gran conocimiento de Callware en el producto y al soporte de Verint conseguimos que esta implantación se hiciera en el menor tiempo posible y con un impacto mínimo en la explotación del sistema”
Mario Soro, Telefónica
“Gracias a Speech Analytics identificamos un tipo de llamada que en nuestra opinión estaba teniendo una duración excesiva hicimos los estudios oportunos e identificamos que podíamos mejorar ese proceso redujimos el tiempo de esas llamadas de 6 a 4 minutos, con lo cual conseguimos un ahorro y una eficiencia para la compañía y también para el cliente un proceso mucho más fácil y lógicamente un ahorro también en su llamada”
Fernando Valverde, Securitas Direct
“Una de las razones por las que Telefónica escogió a Verint fue la flexibilidad del producto. El mayor reto que teníamos a la hora de implementar Verint en el Call Center era que teníamos que integrarlo junto con una multitud de sistemas diferentes, y Verint fue muy sencillo de integrar”
Javier Sevilla , Telefónica
“Nosotros elegimos a Callware y Verint fundamentalmente por dos razones, primera porque nos ofrecían herramientas tecnológicamente avanzadas y segundo porque se complementaban esas herramientas perfectamente con nuestros sistemas de información propietarios. Los resultados obtenidos han sido muy satisfactorios, de hecho en otras ocasiones hemos tenido muchos problemas a la hora de encontrar las grabaciones o incidencias en la grabación de llamadas, al día de hoy no tenemos ninguna incidencia”
Ricardo Calvo , Multiasistencia

“Recomendaría a CALLWARE por el soporte tan fuerte que tiene, lo que nos ha permitido tener un despliegue muy ágil de las soluciones de VERINT”

Silvia Castilla, Atento
"El factor diferencial para nosotros fue la implicación plena de Verint y Callware, con la garantía de estar presentes en toda la implantación del proyecto, se adaptaron a nuestros timing, hablaron nuestro mismo lenguaje durante todo el proceso y se focalizaron en ofrecer una solución a nuestra problemática y no en vender un producto"
Jose Luis Martín, Securitas Direct
“Verint es muy fácil y sencillo de usar. Los agentes no tienen problema en su uso porque utilizan una interfaz Web y para ellos es muy sencillo”
Javier Sevilla , Telefónica

“Recomendaría a CALLWARE y a VERINT porque lo hacen todo fácil. CALLWARE y A VERINT porque aportan soluciones a problemas que existen dentro de las compañías, porque las soluciones han ido acompañadas de una profesionalidad y una cercanía que a nosotros nos ha sorprendido”

Moisés Ojeda, Orange
“Hay 3 aspectos fundamentales que diferencian a Callware de otras compañías. El primero su gran conocimiento y experiencia, la segunda la flexibilidad a la hora de complementarse con herramientas o sistemas propietarios de las compañías y por último la robustez de su departamento de postventa. Recomendaría a Callware porque inspira confianza”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
"El uso de las soluciones de Verint es muy variado, abarca desde la planificación y gestión de los centros de contacto para optimizar el tiempo de respuesta a nuestros clientes hasta la monitorización y análisis de conversaciones para su uso en procesos de mejora continua. La percepción de los usuarios es muy buena, de hecho estas soluciones se han convertido para los usuarios en indispensables en su trabajo diario”
David Guijarro, Jazztel

“Nuestra experiencia en fantástica, realmente ha cumplido con todas nuestras expectativas. Destacaría 3 aspectos de CALLWARE, su profesionalidad, su experiencia y su orientación a resultados”

 

Sandra Gibert, Unisono
"Los resultados obtenidos sobre la mejora en el funcionamiento de la solución y el desarrollo e implantación de sus funcionalidades está superando con creces las expectativas iniciales"
José Luis Osa, Mapfre
“Uno de los beneficios más tangibles y que más nos han sorprendido en el uso de Speech Analytics es que hemos sido capaces de poner voz a lo que el cliente dice descartando subjetividad y descartando interpretaciones acerca de lo que hemos podido entender que es lo que el cliente nos está diciendo”
Fernando Valverde , Securitas Direct
“Los resultados son muy satisfactorios de hecho estas soluciones se han convertido en fundamentales dentro de nuestros procesos de mejora continua para ofrecer la mejor calidad a nuestros clientes”
David Guijarro , Jazztel
“Recomendaría a Callware porque es un proveedor que da confianza al cliente y está cerca del cliente”
Mario Soro , Telefónica
“Hemos elegido a Callware y Verint porque son líderes del mercado y con su experiencia, conocimientos de los centros de contacto y tecnología nos podían ayudar a conseguir nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”
David Guijarro, Jazztel
"El mayor impacto que estamos notando es el incremento mensual del índice de satisfacción del cliente. Una de las razones por las que se escogió la solución fue por la flexibilidad que ofrece, Verint fue muy sencillo de integrar”
Mario Soro, Telefónica
“Tanto en la implantación de Impact 360 como la implantación de Speech Analytics, Verint y Callware han sido para Securitas Direct más que un proveedor de tecnología, han entendido perfectamente las necesidades de negocio han adaptado la solución a las necesidades puntuales que teníamos y nos han ayudado a crecer dentro de la suite de Verint ofreciendo soluciones completas que se adaptaban perfectamente a nuestras necesidades”
Jose Luis Martín, Securitas Direct
“Uno de los beneficios más importantes que conseguimos es que un gran número de usuarios de negocio de Telefónica están utilizando el sistema para mejorar su inteligencia de negocio. Esto es fantástico para Telefónica. Speech Analytics es muy útil para el gerente de producto pues puede oír lo que el cliente está diciendo sobre su producto y obteniendo así la información directamente del cliente. Así puede entender lo que exactamente espera del cliente”
Javier Sevilla , Telefónica
“La experiencia de la implementación fue buena precisamente porque una de las virtudes de Callware es su flexibilidad a la hora de este tipo de implementaciones, por tanto se podría resumir en que fue rápida y muy efectiva. Muy rápidamente todo el Contact Center desde supervisores, jefes de servicio, directores de cuenta enseguida empezaron a utilizar Verint y vieron que habíamos dado un paso definitivo en este tipo de soluciones”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
“Estábamos en un proceso de análisis de productos y ya casi teníamos tomada la decisión de un producto que no era Verint, vimos el producto de Verint y cambio nuestra percepción de lo que ya casi teníamos decidido, sobre todo la forma y la agilidad en la que tanto Callware como Verint participaron en el proceso de preventa y demostraron las funcionalidades de un producto competitivo y que superaba incluso a lo que ya conocíamos. A partir de ese momento mi equipo y yo cambiamos la percepción y tomamos la decisión de elegir a Callware y Verint”
Mario Soro , Telefónica
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