La transformación digital de operaciones de IBM y GNP

callware Verint

nota desayuno

El pasado 27 de septiembre, ha tenido lugar el Desayuno VERINT Desafíos en la transformación digital de operaciones de servicio al cliente en el Hotel Four Seasons organizado por CALLWARE con la participación de más de 45 de compañías.

Durante el evento las compañías IBM y GNP contaron su experiencia práctica y resultados conseguidos con el uso de las soluciones de VERINT.

A través de casos prácticos y ejemplos reales se abordó cómo la experiencia de cliente ha evolucionado hacia el corazón de la definición de la estrategia de la compañía, como todas las áreas de las organizaciones pueden llegar a tener una visión completa del impacto de sus decisiones con las soluciones de VERINT.

  • Reducir el tiempo y esfuerzo para la identificación de riesgos y oportunidades en interacciones, procesos y operaciones
  • Seleccionar lo que realmente es importante y crítico al analizar en todas las fuentes disponibles de todos los canales

 

IBM presentó un overview de su experiencia con CALLWARE con la solución VERINT Desktop & Process Analytics. Donde existía una oportunidad de optimización, aseguramiento del riesgo operacional, reducción de costes y de tiempos no productivos, análisis de calidad y mejora de la experiencia de cliente incorporando en todas las operaciones de servicio al cliente una visibilidad y un control operacional.

DPA les ha permitido optimizar la gestión estratégica y operacional de toda la organización con una visión Omnicanal, y tomar el control de sus procesos y la productividad de sus operaciones.

Los procesos desarrollados con DPA revelan información clave de las principales oportunidades de optimización y los impactos económicos asociados, lo que permite a IBM tomar decisiones de forma autónoma e inmediata sobre la ejecución y costes de los procesos, y analizar el modelo de servicio al cliente y su impacto en los costes actuales.

Por su parte GNP, explicó los resultados que están obteniendo con las soluciones de Workforce Optimization de VERINT. En la actualidad GNP tiene implantadas las soluciones de Worforce & Performace Management y Speech Analytics.

Las soluciones de Workforce & Performance Management han permitido obtener una única imagen el conjunto de los empleados, sus respectivas habilidades y su disponibilidad para gestionar la relación con sus clientes.

Les permite planificar el futuro, controlar el presente y analizar el pasado. Desarrollando escenarios hipotéticos para estudiar la correlación entre costes, niveles de servicio, ingresos y dotación de personal de cualquier organización y tamaño por lo que permite tener el número adecuado de empleados, con habilidades, en el lugar y en el momento adecuado.

Y también realizan seguimientos y conseguir los resultados planteados, a través de un seguimiento sistemático y continuo de los resultados, monitorizar los principales KPIs, analizar el rendimiento de forma unificada e implantar y monitoriza acciones de mejora …

Por otra parte, con Speech Analytics la compañía de seguros realiza análisis dirigidos y eficientes escuchando lo que realmente es importante, el proceso de recobro, con una visibilidad operacional sin precedentes, y les ha permitido identificar los procesos y casos críticos, creando bolsas de contactos que cumplen con determinados patrones verbales de comportamiento que puedan ser importantes para la organización y/o los clientes…

También han reducido el tiempo y esfuerzo para la identificación de riesgos y oportunidades a través de indicadores automáticos y tendencias, para poder centrarse el seguimiento sistemático y continuo de los resultados, identificar rápidamente  nuevas  oportunidades y cuantificar el éxito y el impacto económico de cada una de las acciones…

CALLWARE

CALLWARE cuenta con una importante experiencia en implantaciones de VERINT WFO con más de 100.000 usuarios activos que acreditan la especialización en la implementación, consultoría y mantenimiento de las soluciones de VERINT. Si tienes interés en conocer más sobre las soluciones de VERINT compartir experiencias y conocer nuestros resultados no dudes en contactar con nosotros. marketing@callware-vt.com