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Perfomance Management

Knowledge Empowers You Chalk Illustration

Performance Management

En la actualidad, las compañías disponen de multitud de documentos, información, nociones sobre el rendimiento del servicio… pero las labores de explotación, análisis, organización y comunicación de estos datos suponen importantes inversiones en esfuerzo y tiempo para su procesamiento no asumibles a día de hoy.

Performance Management surge como una herramienta que permitirá organizar, de forma automática, la información de los diferentes procesos, así como analizar e interpretar la situación y tendencia de cada uno de los indicadores, sin necesidad de ejecutar acciones manuales para completar la explotación de dichos datos.

Algunas reflexiones

  • ¿Qué agentes y los equipos están cumpliendo los objetivos y las expectativas?
  • ¿Dónde debo dedicar mi tiempo a formar a los empleados?
  • ¿Qué empleados se ha de formar? ¿Qué equipos?
  • ¿Cuál es el rendimiento de un agente con respecto al nivel mostrados por sus compañeros?
  • ¿Cuánto han mejorado los equipos y departamentos tras las formaciones realizadas?
  • ¿Cómo puedo mejorar la exactitud de mis previsiones y horarios?

 

Un universo de información al alcance de la Compañía

Performance Management es una solución orientada a la cultura de la gestión por procesos y mejora continua mediante la captura y análisis de datos de desempeño de personas y operaciones (cuantitativos y cualitativos) alineados con los objetivos de la organización.

A partir de los indicadores establecidos (KPI), se podrán diseñar las acciones preventivas y correctivas necesarias y oportunas para optimizar los diferentes comportamientos de los procesos hacia la consecución de objetivos de negocio con la más alta calidad y el menor coste posible. Es una completa herramienta de gestión del rendimiento, diseñada para ayudar a los Contact Center, operaciones de Back Office y Oficinas a identificar las acciones necesarias para una optima gestión del rendimiento empresarial.

Principales características

  • Recursos Humanos: Involucra a toda la plantilla, aporta transparencia y comprensión del servicio prestado, gestión de costes, herramienta versátil y de fácil mantenimiento por los usuarios de negocio…
  • Optimización de tiempos: Rápida y sencilla implementación, existen indicadores predefinidos relacionados con el ACD, WFM, la calidad y el aprendizaje, calidad del servicio, información de diferentes sistemas y traducción en indicadores claves de rendimiento (KPI) relacionada en todo momento con el contexto, permite identificar las cuestiones prioritarias para el servicio para una correcta exploración de la causa raíz…
  • Forma parte de una completa suite de herramientas de VERINT como Workforce Optimization (incluye integración con ACD), WFM, eLearning, y Monitoreo de la Calidad.

 

Performance Management permite administrar y observar el rendimiento de las operaciones, usuarios y diferentes situaciones del servicio en cuanto a las metas establecidas, pudiendo acceder a niveles inferiores de información que posibilitaran el análisis con  un mayor detalle:

  • Comparar el rendimiento de cualquier conjunto de los empleados
  • Comparar el rendimiento de un conjunto de equipos y grupos
  • Crear y guardar varias vistas de cuadros de mando con columnas y KPIs específicos
  • Ver las tendencias y valores atípicos tanto de KPI como del rendimiento de los empleados

 

El catálogo de indicadores clave estará compuesto de KPIs predefinidos o personalizados según los intereses y objetivos de cada función de la Compañía (ventas, reclamaciones,…), dando forma a una estructura organizativa de cuadros de mandos configurable de acuerdo a las necesidades operacionales.

La visualización de informes se realiza mediante Interfaz Web lo que proporcionara a los empleados y directivos una visión consolidad e intuitiva de sus actuaciones, sus equipos y sus compañeros.

La información será mostrada a los usuarios mediante el muestreo de indicadores claves de rendimiento, su resultado, su objetivo, su tendencia en el tiempo y la comparativa con respecto al resto de compañeros. Toda esta información podrá ser supervisada por el administrador de la herramienta tanto en acceso como del dato mostrado. Además la información histórica podrá ser proporcionada de forma diaria, semanal, mensual, trimestral o anual.

Según el nivel operacional de los empleados, la información mostrada podrá ser diferente. La información se mantiene categorizada, priorizada y segmentada, lo que permitirá a los usuarios avanzados, por ejemplo gerentes, abordar desde los niveles más generales, pasando por los departamentos y terminando en un usuario específico, la comparativa entre cada uno de los niveles ahondando en los aspectos clave que determinen el valor arrojado por el servicio.

Mediante la comparativa de indicadores, podrán extraerse rankings de rendimiento, tablas de líderes, tablas de formación etc … donde la comparativa del desempeño mostrará claramente los usuarios con un mejor o peor valor de indicador.

Dependiendo de los niveles de seguridad y los permisos otorgados, esta lista puede mostrar el nombre, organización, valor real de KPI, el objetivo, y la puntuación global de los empleados involucrados.

Rápida configuración de Indicadores y Métricas

Los indicadores pueden ser creados y personalizados con el fin de mostrar un claro reflejo de la situación actual del servicio, permitiendo cambiar tanto la formula, como los elementos de medición, así como la fuente de extracción de la información (acceso a datos externos mediante la personalización de servicios de integración) adaptándose rápidamente a las diferentes coyunturas del servicio.

Performance Management en una solución intuitiva de fácil parametrización de manera que usuarios de negocio no técnicos, a través de la  formación adecuada, podrán gestionar y tratar los KPIs según sus necesidades, objetivos y expectativas.

Principales características de los KPIs:

  • Los KPIs estarán agrupados en categorías según el segmento al que pertenezcan, facilitando su entendimiento
  • El valor del indicador aparecerá como un numero o un porcentaje mostrando la puntuación obtenida en el período de tiempo seleccionado
  • Valor objetivo, muestra la puntuación esperada para el KPI a nivel de empleado, donde podrán existir diferentes valores objetivos según los grupos de empleados que se definan. Además las metas pueden tener diferentes fechas de vigencia (e incluso en pasado, presente y futuro)
  • Existirá una puntuación según iconos que mostraran el estado de cada KPI para cada empleado. Calificación basada en el rendimiento en comparación con la meta o con el rendimiento con sus compañeros, mostrándose a través de iconos que pueden ser editados por el usuario, de forma que se personalicen de la forma más intuitiva y comprensible para la organización

 

Información accesible a todos los niveles

La presentación de la información en los cuadros de mando aporta una visión del servicio, resultando fundamental para la definición de acciones correctivas y toma de decisiones en base a los datos presentados.

Los valores proporcionados en el cuadro de mando, pueden identificar aquellos  “KPI fuera de rango” configurando reglas de alertas que podrán enviar información a las personas adecuadas cuando las puntuaciones tengan una caída o subida, según proceda, que requiera de una rápida y eficaz actuación en el servicio.

Workforce Optimization

Performance Management está integrada en VERINT WFO, proporcionando de inmediato datos unificados y estructurados de gran utilidad para la compañía sin necesidad de invertir esfuerzos adicionales en la integración de sistemas. Permite centrarse de forma muy práctica en conseguir métricas y optimizar costes con una visión multicanal, y dotar a sus organizaciones de una visibilidad unificada sin precedentes que permite entender realmente lo que está sucediendo y mejorar sus resultados. Permite, además, y según las necesidades de cada uno, ir progresivamente incorporando soluciones modulares e incrementando funcionalidades y sinergias: Speech Analytics, Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Quality Management, Customer Feedback, …

CALLWARE cuenta con una importante experiencia en implantaciones de WFO con más de 100.000 usuarios activos que acreditan la especialización en la implementación, consultoría y mantenimiento de las soluciones WFO. Si tienes interés en conocer más sobre Performance Management,  compartir experiencias y conocer nuestros resultados no dudes en contactar con nosotros. marketing@callware-vt.com

Tecnologías

  • Workforce Optimization
  • Quality Management
  • Recording
  • Workforce Management
  • Perfomance Management
  • Desktop & Process Analytics
  • eLearning
  • Coaching
  • Speech Analytics
  • Text Analytics
  • Enterprise Feedback Management
  • Engagement Analytics
  • Fraud Detection
  • Identity Authentication

WFO

  • Workforce Optimization
  • Recording
  • Quality Monitoring
  • Speech Analytics
  • Text Analytics
  • Desktop & Process Analytics
  • Engagement Analytics
  • Ent. Feedback Management
  • Workforce Management
  • Elearning
  • Coaching
  • Perfomance Management
  • Fraud Detection
  • Identity Authentication

Customer Engagement

  • Employee Desktop
  • Case Management
  • Email Management
  • Knowledge Management
  • Live Chat
  • Co-browse
  • Social Engagement
  • Web Self-Service
  • Communities

Casos de Éxito

  • BANCO SABADELL: Vídeo
  • ATENTO: Vídeo
  • ORANGE: Video
  • PINK NOISE: Caso
  • UNISONO: Video
  • JAZZTEL: Video
  • MULTIASISTENCIA: Video
  • TELEFÓNICA: Video
  • SECURITAS DIRECT: Video
  • MAPFRE: Caso
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Testimonios

“Recomendaría a Callware porque es un proveedor que da confianza al cliente y está cerca del cliente”
Mario Soro , Telefónica
“Recomendaría a Callware porque en Jazztel les planteamos un reto y ayudaron a dar un salto de calidad y convertirnos en una referencia del mercado”
David Guijarro, Jazztel
"El factor diferencial para nosotros fue la implicación plena de Verint y Callware, con la garantía de estar presentes en toda la implantación del proyecto, se adaptaron a nuestros timing, hablaron nuestro mismo lenguaje durante todo el proceso y se focalizaron en ofrecer una solución a nuestra problemática y no en vender un producto"
Jose Luis Martín, Securitas Direct
“Uno de los beneficios más tangibles y que más nos han sorprendido en el uso de Speech Analytics es que hemos sido capaces de poner voz a lo que el cliente dice descartando subjetividad y descartando interpretaciones acerca de lo que hemos podido entender que es lo que el cliente nos está diciendo”
Fernando Valverde , Securitas Direct

“Recomendaría a CALLWARE y a VERINT porque lo hacen todo fácil. CALLWARE y A VERINT porque aportan soluciones a problemas que existen dentro de las compañías, porque las soluciones han ido acompañadas de una profesionalidad y una cercanía que a nosotros nos ha sorprendido”

Moisés Ojeda, Orange
“Hay 3 aspectos fundamentales que diferencian a Callware de otras compañías. El primero su gran conocimiento y experiencia, la segunda la flexibilidad a la hora de complementarse con herramientas o sistemas propietarios de las compañías y por último la robustez de su departamento de postventa. Recomendaría a Callware porque inspira confianza”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
“Uno de los beneficios más importantes que conseguimos es que un gran número de usuarios de negocio de Telefónica están utilizando el sistema para mejorar su inteligencia de negocio. Esto es fantástico para Telefónica. Speech Analytics es muy útil para el gerente de producto pues puede oír lo que el cliente está diciendo sobre su producto y obteniendo así la información directamente del cliente. Así puede entender lo que exactamente espera del cliente”
Javier Sevilla , Telefónica
“Los resultados son muy satisfactorios de hecho estas soluciones se han convertido en fundamentales dentro de nuestros procesos de mejora continua para ofrecer la mejor calidad a nuestros clientes”
David Guijarro , Jazztel

“Nuestra experiencia en fantástica, realmente ha cumplido con todas nuestras expectativas. Destacaría 3 aspectos de CALLWARE, su profesionalidad, su experiencia y su orientación a resultados”

 

Sandra Gibert, Unisono
"Los resultados obtenidos sobre la mejora en el funcionamiento de la solución y el desarrollo e implantación de sus funcionalidades está superando con creces las expectativas iniciales"
José Luis Osa, Mapfre
“Gracias a la implantación de Verint hemos conseguido reducir los costes de operación de manera importante y además aumentar el conocimiento que tenemos de los clientes y de lo que opinan los clientes acerca de los productos y servicios de Telefónica”
Mario Soro , Telefónica
"El mayor impacto que estamos notando es el incremento mensual del índice de satisfacción del cliente. Una de las razones por las que se escogió la solución fue por la flexibilidad que ofrece, Verint fue muy sencillo de integrar”
Mario Soro, Telefónica
“Nosotros elegimos a Callware y Verint fundamentalmente por dos razones, primera porque nos ofrecían herramientas tecnológicamente avanzadas y segundo porque se complementaban esas herramientas perfectamente con nuestros sistemas de información propietarios. Los resultados obtenidos han sido muy satisfactorios, de hecho en otras ocasiones hemos tenido muchos problemas a la hora de encontrar las grabaciones o incidencias en la grabación de llamadas, al día de hoy no tenemos ninguna incidencia”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
“Verint es muy fácil y sencillo de usar. Los agentes no tienen problema en su uso porque utilizan una interfaz Web y para ellos es muy sencillo”
Javier Sevilla , Telefónica
"El uso de las soluciones de Verint es muy variado, abarca desde la planificación y gestión de los centros de contacto para optimizar el tiempo de respuesta a nuestros clientes hasta la monitorización y análisis de conversaciones para su uso en procesos de mejora continua. La percepción de los usuarios es muy buena, de hecho estas soluciones se han convertido para los usuarios en indispensables en su trabajo diario”
David Guijarro, Jazztel
“Hemos incrementado la eficiencia en la distribución de la información. Anteriormente teníamos que elaborar manualmente informes y con Verint ya no es necesario porque ahora automáticamente se realizan y están disponibles en cualquier momento. No existe ninguna preocupación para distribuirla porque todos pueden accesar a través de un único punto de acceso común”
Javier Sevilla, Telefónica
“Recomendaría a todas las empresas que quieran conocer lo que realmente piensan sus clientes que integren la solución de Speech Analytics de Verint en sus sistemas. Nosotros estamos realmente satisfechos. Recomiendo esta opción a todos los CIOs que tengan un problemática compleja que resolver dentro del mundo de Contact Center y necesiten soluciones sólidas y estables para crecer”
Jose Luis Martín, Securitas Direct
“El proceso de preventa fue fundamental porque nosotros veníamos de utilizar herramientas de grabación con las que no estábamos contentos y por tanto teníamos cierto miedo en equivocarnos. Desde el primer momento vimos que la solución de Verint podía satisfacernos y además pensábamos que Callware era una compañía que podía ayudar en la implementación a que no se cometieran errores que habíamos cometido en el pasado y por tanto rápidamente empezamos a trabajar con ellos”
Ricardo Calvo, Multiasistencia
“Los tres aspectos que diferencian a Callware y por lo que apostamos por ellos son: La confianza, es un proveedor en el que tenemos seguridad de que siempre está detrás. Segundo, el gran conocimiento que tienen de todos los productos y servicios que integran, y por ultimo la agilidad y flexibilidad para adaptarse a los continuos cambios que los clientes le solicitan”
Mario Soro, Telefónica
“La experiencia de la implementación fue buena precisamente porque una de las virtudes de Callware es su flexibilidad a la hora de este tipo de implementaciones, por tanto se podría resumir en que fue rápida y muy efectiva. Muy rápidamente todo el Contact Center desde supervisores, jefes de servicio, directores de cuenta enseguida empezaron a utilizar Verint y vieron que habíamos dado un paso definitivo en este tipo de soluciones”
Ricardo Calvo , Multiasistencia
“Estábamos en un proceso de análisis de productos y ya casi teníamos tomada la decisión de un producto que no era Verint, vimos el producto de Verint y cambio nuestra percepción de lo que ya casi teníamos decidido, sobre todo la forma y la agilidad en la que tanto Callware como Verint participaron en el proceso de preventa y demostraron las funcionalidades de un producto competitivo y que superaba incluso a lo que ya conocíamos. A partir de ese momento mi equipo y yo cambiamos la percepción y tomamos la decisión de elegir a Callware y Verint”
Mario Soro , Telefónica
“Una de las razones por las que Telefónica escogió a Verint fue la flexibilidad del producto. El mayor reto que teníamos a la hora de implementar Verint en el Call Center era que teníamos que integrarlo junto con una multitud de sistemas diferentes, y Verint fue muy sencillo de integrar”
Javier Sevilla , Telefónica
“La implantación de un sistema de grabación como Verint en un Call Center tan complejo como el de Telefónica España fue difícil realmente fue un proceso complejo pero gracias al gran conocimiento de Callware en el producto y al soporte de Verint conseguimos que esta implantación se hiciera en el menor tiempo posible y con un impacto mínimo en la explotación del sistema”
Mario Soro, Telefónica
“Hemos elegido a Callware y Verint porque son líderes del mercado y con su experiencia, conocimientos de los centros de contacto y tecnología nos podían ayudar a conseguir nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”
David Guijarro , Jazztel
“Gracias a Speech Analytics identificamos un tipo de llamada que en nuestra opinión estaba teniendo una duración excesiva hicimos los estudios oportunos e identificamos que podíamos mejorar ese proceso redujimos el tiempo de esas llamadas de 6 a 4 minutos, con lo cual conseguimos un ahorro y una eficiencia para la compañía y también para el cliente un proceso mucho más fácil y lógicamente un ahorro también en su llamada”
Fernando Valverde, Securitas Direct
“Hemos elegido a Callware y Verint porque son líderes del mercado y con su experiencia, conocimientos de los centros de contacto y tecnología nos podían ayudar a conseguir nuestro objetivo de ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes”
David Guijarro, Jazztel
“Una de las características que diferencian a Callware frente a otras empresas del sector es que complementa su capacidad técnica con un conocimiento operativo y funcional de los centros de contacto, esto resulta muy útil a los clientes cuando le planteamos proyectos complejos”
David Guijarro , Jazztel
“Tanto en la implantación de Impact 360 como la implantación de Speech Analytics, Verint y Callware han sido para Securitas Direct más que un proveedor de tecnología, han entendido perfectamente las necesidades de negocio han adaptado la solución a las necesidades puntuales que teníamos y nos han ayudado a crecer dentro de la suite de Verint ofreciendo soluciones completas que se adaptaban perfectamente a nuestras necesidades”
Jose Luis Martín, Securitas Direct

“Recomendaría a CALLWARE por el soporte tan fuerte que tiene, lo que nos ha permitido tener un despliegue muy ágil de las soluciones de VERINT”

Silvia Castilla, Atento
España +34 91 378 84 90 I Avenida de San Luis, 27 I Oficina 1 I Madrid I 28033
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