Performance Management
En la actualidad, las compañías disponen de multitud de documentos, información, nociones sobre el rendimiento del servicio… pero las labores de explotación, análisis, organización y comunicación de estos datos suponen importantes inversiones en esfuerzo y tiempo para su procesamiento no asumibles a día de hoy.
Performance Management surge como una herramienta que permitirá organizar, de forma automática, la información de los diferentes procesos, así como analizar e interpretar la situación y tendencia de cada uno de los indicadores, sin necesidad de ejecutar acciones manuales para completar la explotación de dichos datos.
Algunas reflexiones
- ¿Qué agentes y los equipos están cumpliendo los objetivos y las expectativas?
- ¿Dónde debo dedicar mi tiempo a formar a los empleados?
- ¿Qué empleados se ha de formar? ¿Qué equipos?
- ¿Cuál es el rendimiento de un agente con respecto al nivel mostrados por sus compañeros?
- ¿Cuánto han mejorado los equipos y departamentos tras las formaciones realizadas?
- ¿Cómo puedo mejorar la exactitud de mis previsiones y horarios?
Un universo de información al alcance de la Compañía
Performance Management es una solución orientada a la cultura de la gestión por procesos y mejora continua mediante la captura y análisis de datos de desempeño de personas y operaciones (cuantitativos y cualitativos) alineados con los objetivos de la organización.
A partir de los indicadores establecidos (KPI), se podrán diseñar las acciones preventivas y correctivas necesarias y oportunas para optimizar los diferentes comportamientos de los procesos hacia la consecución de objetivos de negocio con la más alta calidad y el menor coste posible. Es una completa herramienta de gestión del rendimiento, diseñada para ayudar a los Contact Center, operaciones de Back Office y Oficinas a identificar las acciones necesarias para una optima gestión del rendimiento empresarial.
Principales características
- Recursos Humanos: Involucra a toda la plantilla, aporta transparencia y comprensión del servicio prestado, gestión de costes, herramienta versátil y de fácil mantenimiento por los usuarios de negocio…
- Optimización de tiempos: Rápida y sencilla implementación, existen indicadores predefinidos relacionados con el ACD, WFM, la calidad y el aprendizaje, calidad del servicio, información de diferentes sistemas y traducción en indicadores claves de rendimiento (KPI) relacionada en todo momento con el contexto, permite identificar las cuestiones prioritarias para el servicio para una correcta exploración de la causa raíz…
- Forma parte de una completa suite de herramientas de VERINT como Workforce Optimization (incluye integración con ACD), WFM, eLearning, y Monitoreo de la Calidad.
Performance Management permite administrar y observar el rendimiento de las operaciones, usuarios y diferentes situaciones del servicio en cuanto a las metas establecidas, pudiendo acceder a niveles inferiores de información que posibilitaran el análisis con un mayor detalle:
- Comparar el rendimiento de cualquier conjunto de los empleados
- Comparar el rendimiento de un conjunto de equipos y grupos
- Crear y guardar varias vistas de cuadros de mando con columnas y KPIs específicos
- Ver las tendencias y valores atípicos tanto de KPI como del rendimiento de los empleados
El catálogo de indicadores clave estará compuesto de KPIs predefinidos o personalizados según los intereses y objetivos de cada función de la Compañía (ventas, reclamaciones,…), dando forma a una estructura organizativa de cuadros de mandos configurable de acuerdo a las necesidades operacionales.
La visualización de informes se realiza mediante Interfaz Web lo que proporcionara a los empleados y directivos una visión consolidad e intuitiva de sus actuaciones, sus equipos y sus compañeros.
La información será mostrada a los usuarios mediante el muestreo de indicadores claves de rendimiento, su resultado, su objetivo, su tendencia en el tiempo y la comparativa con respecto al resto de compañeros. Toda esta información podrá ser supervisada por el administrador de la herramienta tanto en acceso como del dato mostrado. Además la información histórica podrá ser proporcionada de forma diaria, semanal, mensual, trimestral o anual.
Según el nivel operacional de los empleados, la información mostrada podrá ser diferente. La información se mantiene categorizada, priorizada y segmentada, lo que permitirá a los usuarios avanzados, por ejemplo gerentes, abordar desde los niveles más generales, pasando por los departamentos y terminando en un usuario específico, la comparativa entre cada uno de los niveles ahondando en los aspectos clave que determinen el valor arrojado por el servicio.
Mediante la comparativa de indicadores, podrán extraerse rankings de rendimiento, tablas de líderes, tablas de formación etc … donde la comparativa del desempeño mostrará claramente los usuarios con un mejor o peor valor de indicador.
Dependiendo de los niveles de seguridad y los permisos otorgados, esta lista puede mostrar el nombre, organización, valor real de KPI, el objetivo, y la puntuación global de los empleados involucrados.
Rápida configuración de Indicadores y Métricas
Los indicadores pueden ser creados y personalizados con el fin de mostrar un claro reflejo de la situación actual del servicio, permitiendo cambiar tanto la formula, como los elementos de medición, así como la fuente de extracción de la información (acceso a datos externos mediante la personalización de servicios de integración) adaptándose rápidamente a las diferentes coyunturas del servicio.
Performance Management en una solución intuitiva de fácil parametrización de manera que usuarios de negocio no técnicos, a través de la formación adecuada, podrán gestionar y tratar los KPIs según sus necesidades, objetivos y expectativas.
Principales características de los KPIs:
- Los KPIs estarán agrupados en categorías según el segmento al que pertenezcan, facilitando su entendimiento
- El valor del indicador aparecerá como un numero o un porcentaje mostrando la puntuación obtenida en el período de tiempo seleccionado
- Valor objetivo, muestra la puntuación esperada para el KPI a nivel de empleado, donde podrán existir diferentes valores objetivos según los grupos de empleados que se definan. Además las metas pueden tener diferentes fechas de vigencia (e incluso en pasado, presente y futuro)
- Existirá una puntuación según iconos que mostraran el estado de cada KPI para cada empleado. Calificación basada en el rendimiento en comparación con la meta o con el rendimiento con sus compañeros, mostrándose a través de iconos que pueden ser editados por el usuario, de forma que se personalicen de la forma más intuitiva y comprensible para la organización
Información accesible a todos los niveles
La presentación de la información en los cuadros de mando aporta una visión del servicio, resultando fundamental para la definición de acciones correctivas y toma de decisiones en base a los datos presentados.
Los valores proporcionados en el cuadro de mando, pueden identificar aquellos «KPI fuera de rango» configurando reglas de alertas que podrán enviar información a las personas adecuadas cuando las puntuaciones tengan una caída o subida, según proceda, que requiera de una rápida y eficaz actuación en el servicio.
Workforce Optimization
Performance Management está integrada en VERINT WFO, proporcionando de inmediato datos unificados y estructurados de gran utilidad para la compañía sin necesidad de invertir esfuerzos adicionales en la integración de sistemas. Permite centrarse de forma muy práctica en conseguir métricas y optimizar costes con una visión multicanal, y dotar a sus organizaciones de una visibilidad unificada sin precedentes que permite entender realmente lo que está sucediendo y mejorar sus resultados. Permite, además, y según las necesidades de cada uno, ir progresivamente incorporando soluciones modulares e incrementando funcionalidades y sinergias: Speech Analytics, Text Analytics, Desktop & Process Analytics, Quality Management, Customer Feedback, …
CALLWARE cuenta con una importante experiencia en implantaciones de WFO con más de 100.000 usuarios activos que acreditan la especialización en la implementación, consultoría y mantenimiento de las soluciones WFO. Si tienes interés en conocer más sobre Performance Management, compartir experiencias y conocer nuestros resultados no dudes en contactar con nosotros. marketing@callware-vt.com