MAPFRE: Caso

CASO DE ÉXITO: Resultados de  la implantación de WFM® Verint.

Mapfre optimiza su herramienta de Workforce Management

La necesidad de incluir a Callware en este proyecto surgió de un nuevo escenario en el Contact Center de la compañía. Se necesitaba un diseño más complejo que el ideado cuando fue implantada la herramienta en el año 2007, para algo más de 300 agentes, en lo que antes se llamaba Mapfre Autos.

Cuando más tarde se integró en el Contact Center Mapfre Familiar, hubo que unir en el mismo, servicios de autos, hogar y salud. Esto hizo que aumentaran considerablemente los requisitos multiskill, la complejidad de las campañas, el número de centros, de recursos, de proveedores externos a gestionar y los patrones de trabajo de las diferentes organizaciones.

Dada la complejidad del nuevo escenario, el diseño original de la plataforma no podía gestionar de forma ágil y eficiente las nuevas necesidades de Mapfre. La complejidad de la realidad resultante exigía ajustes técnicos importantes.

Más automatización y nuevos servicios

Una vez realizados los primeros ajustes para optimizar la plataforma, se aumentó su capacidad para incorporar nuevos servicios. “Hubo dos partes importantes a abordar: por un lado la reingeniería de plataforma (reubicando bases de datos, revisando los procesos pesados del sistema, etc.) y por otro, la parte operativa sobre cómo se podía utilizar la herramienta para mejorar su rendimiento. Adicionalmente se realizó una actualización del software que entre otras funcionalidades permitía la programación multisemana de una forma eficiente”, señala Santiago Martinez, CEO de Callware.

Esta aplicación de la programación multisemana mejoró en gran medida la gestión de la plataforma. Posibilita realizar una carga de previsión de contactos y posterior cálculo y distribución de recursos necesarios para dos, tres o cuatro semanas a la vez, con lo que ello significa en ahorro de tiempo. “Pero lo principal y más importante es que dota al WFM de la posibilidad de, durante ese periodo multisemanal, mantener equidad en el reparto de libranzas, por ejemplo, con el impacto en motivación del agente que esto significa”, puntualiza José Luis Osa, Jefe de Planificación C@C24, de Mapfre.

En estos momentos y tras el camino recorrido conjuntamente por ambas compañías, los responsables de Mapfre están satisfechos del trabajo realizado: “Los resultados obtenidos sobre la mejora en el funcionamiento del WFM y el desarrollo e implantación de sus funcionalidades está superando con creces las expectativas iniciales”, destaca José Luis Osa.

Como muestra de este optimismo valgan las casi 4.200 gestiones (cambios de horarios, turnos, etc.) que los agentes realizan de forma transparente gracias a las funciones de autoservicio y a la optimización de la herramienta.

Esfuerzos en la misma dirección

Pero para estos resultados hubo que acordar un camino conjunto a andar entre Mafpre y Callware. Por ello ambas compañías desde un principio dirigieron sus esfuerzos, por un lado, hacia la resolución de incidencias operativas, principalmente en lo relativo a la lentitud en el desarrollo de las capacidades del WFM y por otro, a implementar funcionalidades y procesos automáticos que harían que el staff de planificación se descargara de trabajo, sin tener que encargarse de los procesos de escaso valor añadido.

Al margen de esto, en los últimos tiempos se ha venido trabajando en la explotación de funcionalidades más avanzadas que han contribuido a desvelar el valor real de la solución.

Estas son algunas de dichas aplicaciones:

La importación de carga de externos: “La inclusión en nuestro modelo operativo de la participación de proveedores de recursos externos nos obligaba, ante la imposibilidad de desarrollar una planificación conjunta en nuestro WFM, a realizar simulaciones paralelas en hojas de cálculo donde pudiéramos ver de manera conjunta cual sería el escenario de recursos disponibles para una actividad prevista. Esto significaba una inversión doble en carga de trabajo para el staff de planificación”, señala José Luis Osa.

Ante la imposibilidad de incluir los recursos externos en su WFM, se simularon perfiles fantasmas dentro de la herramienta (se simula la existencia de recursos dentro de la herramienta a los que asignar carga de trabajo sin necesidad de que exista dentro de ésta). Pero, ¿cómo incluir dichos perfiles día por día, semana por semana, mes por mes en el WFM? Se comenzó por realizar las cargas de forma manual, para posteriormente desarrollar mecanismos de carga automáticos.

El control y seguimiento detallado del cumplimiento de la planificación: La información que devuelve el WFM en tiempo real era algo de lo que Mapfre carecía, y eso para un contact center como el suyo, con un alto volumen de actividad, gestores y plataformas, era primordial. “El saber por qué un escenario a priori de normalidad, se demuestra adverso y poder conocer inmediatamente los motivos es una información valiosísima a la hora de tomar decisiones. Saber si tu previsión de contactos está por encima o por debajo de la realidad en tiempo real, conocer la adherencia o no adherencia sobre la actividad prevista de tus recursos, conocer si los tiempos de gestión sobrepasan o no tu previsión y el impacto que estas variables tienen sobre los niveles de servicio esperados, no tiene precio”, apunta José Luis Osa.

Las mejoras de la información histórica disponible para uso en planificaciones futuras: Planificación y previsión son conceptos que van de la mano y no hay previsión sin un histórico de tiempos, distribución y volúmenes de actividad en lo que fundamentar la previsión y por ende la planificación. En este sentido, la herramienta WFM de Verint que Mapfre usa lo facilita con la antigüedad que uno determine.

Las funcionalidades de autoservicio que permiten descargar de trabajo burocrático a los supervisores, planificadores y gestores: “En un contact center dónde se realizan al cabo de un año más de 5.000 cambios de horarios, turnos y vacaciones, o automatizas el proceso o dedicas recursos a desarrollar esta tarea. Nuestro WFM posibilita la automatización del proceso. Siempre y cuando se cumplan determinados requisitos que ayudan a minimizar el impacto en planificación”, destaca José Luis Osa.

Los cambios se realizan entre gestores de manera automática, sin la intervención de ninguna figura más, pasando sólo un 15% de dichas solicitudes por manos de coordinadores o staff de Planificación, que valoran la solicitud realizada que no cumple los requisitos demandados para su mecanización automática y, una vez analizado su impacto en la planificación, autorizarla o rechazarla.

Preparar a los agentes

Para este buen funcionamiento de la herramienta ha sido imprescindible la formación impartida a los usuarios de la misma.“El personal de Callware instruyó a los responsables en el uso de la plataforma a nivel de planificación. Mapfre internamente ha desarrollado su formación de agentes para que pudieran usar las funcionalidades del sistema (cambios de turnos, visualizar calendarios…)”, señala Santiago Martínez.

 “Tras un breve período de formación, los agentes se adaptaron rápidamente pasando a poder consultar sus horarios, libranzas, vacaciones, gestionar cambios de turnos u horarios, de manera automática. Cierto es que existen en el WFM más funcionalidades dirigidas al agente; alguna de las cuales estamos desarrollando con Callware. Hablamos de la automatización en la concesión de determinados permisos, ausencias, y funcionalidades relacionadas con el establecimiento de ranking sobre desempeño”, apunta José Luis Osa.

Desde el lado del coordinador/supervisor, aparte de la visión del agente, éste puede observar la adherencia sobre lo previsto de su grupo de coordinación (cumplimiento de horarios y tareas asignadas, más el añadido de poder autorizar o no solicitudes por incompatibilidad de jornada, formación y otras variables que podrían impactar en el normal desarrollo de la actividad prevista).

Mejoras introducidas por la solución WFM

Para el jefe de Planificación C@C24 de Mapfre, José Luis Osa, estas son algunas de las ventajas que aporta la herramienta en la gestión diaria de la plataforma:

 1. “El orden y la organización de los agentes es la principal funcionalidad de un WFM, pero también hay que tener en cuenta la optimización de los recursos, desde los asociados a las campañas hasta los asociados al propio proceso de planificación con todas las tareas que puedan conllevar. ¿Qué significa esto?, que se cuenta con los recursos correctos para dar cobertura a los contactos previstos para la consecución de los niveles de servicio esperados y los justos para gestionar todo el proceso de planificación, sin olvidar el impacto en reducción de costes que esto conlleva”, señala. “En nuestro caso podemos indicar que hemos logrado bajar en dos puntos básicos los tiempos de inactividad de nuestros agentes pasándolos a incrementar en tiempos de ocupación, mejorando niveles de servicio esperados, todo ello gracias a la adherencia conseguida entre curvas de actividad y agentes asignados con volúmenes de actividad similares”, añade.

 2 “La motivación, la implicación, la identificación de nuestros gestores es algo que siempre hemos buscado; nuestros gestores son nuestro principal capital, nuestros principal activo. Dicho así puede sonar a argumento manido, pero no es nuestro caso. Si buscamos eficiencia en nuestra gestión hemos de ser transparentes y equitativos en todo aquello que valora el agente”, destaca José Luis Osa.

Objetivos futuros

Uno de los grandes retos actuales en la optimización del nivel de servicio que se tiene planteada es ser capaz de ofrecer atención al cliente con alto nivel de servicio por diferentes medios, pero optimizando los recursos necesarios para este nivel de servicio. “Aquí es donde una herramienta de planificación como Verint WFM puede ofrecer un alto valor añadido, combinar adecuadamente los diferentes servicios atendidos (teléfono, mail, chat, etc.) con un mix de recursos adecuados, que es la clave para poder mantener unos altos estándares de nivel de servicio empleando unos recursos razonables”, afirma Santiago Martínez, CEO de Callware. “El concepto básico es la capacidad de tener recursos que puedan atender diferentes medios, y aprovechando los diferentes parámetros de servicio y las diferentes demandas, poder ir asignado los recursos de forma eficiente. Esta planificación requiere una herramienta sofisticada que permita planificar asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio”, añade Santiago Martínez.

Junto a ello se contempla también la automatización de un número más elevado de procesos. Ya se trabaja en tratar de automatizar la solicitud de determinados permisos, que por Convenio, Mapfre está obligada a autorizar.