Transformacion Customer Journey en el mundo financiero

callware Verint

Nota ifaes

El pasado miércoles 4 de octubre tuvo lugar la mesa redonda, Reinventando el Customer Journey a través de la transformación digital, cómo se ha reinventado la atención al cliente en el mundo financiero, con la participación de

  • Ignacio Ortega Director de Operaciones Contact Center. BBVA
  • Susana Escribano Customer Care Manager. ING ESPAÑA
  • Fernando Padilla Director de Cobros. WIZINK BANK

Los participantes expresaron cuál es su visión y la del banco de cómo se ha reinventado la atención al cliente en el mundo financiero, así como cual su visión de la relación actual con clientes y su experiencia con las soluciones de VERINT.

El primero en abrir el debate fue Fernando Padilla, quien comentó la importancia que tiene para Wizink la experiencia de cliente en cada punto de contacto del cliente con el banco. Para Wizink el cliente se encuentra en el centro de todos los procesos. En la actualidad con Speech Analytics poseen información inmediata de lo que está sucediendo sin tener que esperar a los resultados de las encuestas. Esta información se transmite a todas las áreas en las que exista contacto por voz.

Les ha permitido transformar los recursos personales dedicados ahora a tomar decisiones a partir de la información que obtenida con Speech Analytics, dentro de un ciclo continuo de mejora. Speech Analytics es un animal vivo.

Susana, explicó cómo ha cambiado el cliente de ING a través de la transformación digital, se trata de clientes que quieren más información y son más autosuficientes. Para ING es importante la experiencia de cliente en cada interacción, conocer el feedback de la experiencia como parte de un sistema de mejora de la experiencia, de los sistemas y de nuevos productos. Para ING existen 3 pilares:

  • Garantizar la resolución en el primer contacto, en cualquiera de los diferentes canales
  • Siempre ofrecer productos sencillos y transparentes
  • Satisfacción del cliente, ponen el cliente en el centro de la toma de decisiones

Por ello han apostado por la solución VERINT Speech Analytics con la ayuda de CALLWARE, en la actualidad conocen porque les llaman sus clientes, cuáles son los puntos de mayor insatisfacción y han construido un cuadro de mando cualitativo con los focos de insatisfacción por área.

Descubrieron gracias a la información de Speech Analytics que uno de los focos de mayor insatisfacción eran las comisiones por descubierto, por ello han cambiado el proceso sacando “Siempre Cubierto” donde el cliente tiene 48 horas para poder cubrir el descubierto.

Por su parte BBVA, desde hace unos años existe un cambio en la organización del banco enfocados a conseguir la mejor experiencia de cliente. Todos los procesos están encaminados a los canales digitales, pero sin abandonar el resto de canales.

Desde hace 4 años poseen internalizado en el Banco las soluciones de VERINT a través de CALLWARE, adaptando los procesos y modificando los perfiles del personal hacia personas que tomen decisiones a partir de la información que VERINT Speech Analytics arroja de forma diaria.