BACK OFFICE: Caso

Compañía con 18 diferentes centros de gestión alrededor del mundo + 6.000 posiciones

Con el fin de aumentar la productividad, reducir costes y ofrecer valor adicional a sus clientes se centró en sus operaciones administrativas, donde podría aumentar su competitividad y diferenciación. Esto fue particularmente relevante dada su creciente actividad de operaciones de Back Office y sobre todo desde el punto de vista de cuantificar  la eficiencia y productividad de sus empleados.

“La medición de nuestro trabajo en el front es bastante sencilla, dada nuestra infraestructura y soluciones disponibles”, dice el vicepresidente de operaciones. “En el back office,  el trabajo viene en por correo electrónico, fax, y otras fuentes, así como por una gran diversidad de sistemas y aplicaciones lo cual dificulta el obtener una medida verdaderamente exacta de la eficiencia, la productividad y mejora. Necesitábamos una solución que proporciona una mejor visibilidad la cual nos ha permitido aplicar el mismo rigor en la mejora continua de la prestación de servicios. “

La Solución: Impact 360®  Desktop & Process Analytics™

La principal medida del desempeño del back office es el tiempo real transcurrido desde la recepción de una solicitud hasta la realización de la transacción,  comparándolo con el tiempo asignado en los diferentes acuerdos de nivel de servicio con sus clientes finales. La situación original solo tenía una medida: el tiempo que un agente en iniciaba sus sesión en la plataforma telefónica.

“El reto era que las medidas existentes estaban muy lejos de la situación de la operación y aún más lejos de una representación exacta de nuestra productividad y eficiencia en el manejo de transacciones de back office “, señala el vicepresidente de operaciones. “Teníamos que aumentar la visibilidad de todas las actividades de y conciliar las actividades con las aplicaciones existentes así como con la elaboración de informes para obtener una mejor imagen del día “en la vida” de los empleados fuera de línea.”

Con su firme compromiso de ofrecer la mejor relación calidad – precio y un servicio eficiente a los clientes, el proveedor de BPO ha evaluado una serie de soluciones para automatizar la medición de Back Office culminando con la implantación de Impact 360® DPA™.

“Verint se ha convertido en una prioridad para entender nuestros procesos administrativos y ayudar a resolver el desafío del negocio”, continúa el vicepresidente de las operaciones. “En el pasado, si el empleado A contaba con 100 casos procesados y  agente B con 50 casos, concluíamos en que las transacciones del agente de B eran más complejas. No teníamos ni idea de determinar las diferencias de productividad  y centrar los esfuerzos de entrenamiento en aquellos que más lo necesitaban. Ahora lo hacemos, lo que significa que podemos dotar a nuestros  empleados de las mejores prácticas para hacer frente eficazmente a las más de 50.000 transacciones de back-office que procesamos cada mes”.

Resultados

En un principio, la empresa contaba con Impact 360®  Desktop y la funcionalidad de analítica de procesos lo cual favorecía el análisis de aplicaciones para controlar el uso de las mismas por parte de sus empleados, así como medir los periodos de actividad o inactividad de  los empleados. Esto le permitió determinar rápidamente el tiempo productivo de los empleados, supervisores, y puestos.

“La primera vez que fue desplegada la solución, descubrimos que teníamos un gran número de empleados activos aplicaciones per o realizando actividades no productivas “, dice el vicepresidente de operaciones. “Por ejemplo, estaban en un sitio Web o en la aplicación incorrecta. “

Obtener este conocimiento permitió a la empresa actuar y obtener una mejora del rendimiento en las dos primeras semanas. Adicionalmente se consiguió potenciar la figura de los supervisores gracias al despliegue de las funcionalidades de inteligencia de lo que enriqueció los ciclos de entrenamiento y retroalimentación con los empleados.

“Los avances que hemos logrado nos han ayudado a operar más eficientemente”, continúa el vicepresidente de operaciones. “Sin embargo, el retorno de inversión real de esta herramienta ha sido la ayuda que nos brinda para ofrecer un mejor servicio a nuestros clientes. Por lo general nuestros clientes esperan que su cartera de clientes este en constante crecimiento y por tanto se incremente su número de transacciones. Esto significa más personal para manejar las operaciones adicionales, pero gracias a la optimización de nuestros procesos hemos sido capaces de realizar el trabajo con los recursos existentes suponiendo un ahorro muy importante para nuestro cliente”

El uso de Impact 360®  para medir el tiempo que se tarda en llevar a cabo las transacciones permite a la compañía entender mejor las cuestiones del proceso y flujo de trabajo. Esto ayuda a la empresa perfeccionar las prácticas de formación y mejora continua.

Actualmente se utiliza Impact 360®  y su  la funcionalidad analítica de procesos estableciendo una serie de disparadores de eventos que de forma automática mapeen los diferentes procesos que constituyen el servicio. Así mismo, se han desarrollado ciertas alertas para que cuando los empleados pulsen una determinada aplicación o un campo dentro de una aplicación llegue un mensaje al personal de gestión y/o supervisión.

“Impact 360®  a través de su disparador de eventos demostrar lo que has aprendido y realmente optimizar sus procesos”, afirma el vicepresidente de operaciones. “Históricamente, nuestro cumplimiento en un proceso determinado fue menor que 70 por ciento, teniendo en cuenta todos los pasos de nuestros empleados están obligados a realizar para ejecutar esta operación. Con unos pequeños disparadores creados en minutos, ahora estamos notificando automáticamente a los empleados la operativa del proceso paso a paso. Teniendo en cuenta esto, esperamos que nuestro cumplimiento pueda acercarse al 95 por ciento. 

Todo el proceso ha mejorado y está claramente alineado con los objetivos de los clientes de la compañía, concluye el vicepresidente de operaciones. “Nuestro principal reto es potenciar el equipo de gestión con una base tecnológica. Hoy en día, todos se mide cuantitativamente, los empleados no sólo están más satisfechos con la calidad de la información, también se puede ver claramente cómo su desempeño está perfectamente en sintonía con las metas de nuestros clientes. Esta alineación ha permitido obtener el conocimiento necesario para agregar mayor valor a todos los servicios que ofrecemos a nuestros clientes. “

Callware, con Impact 360® de Verint, puede aportar a su organización una estrategia de visibilidad sin precedentes sobre el funcionamiento, las operaciones y la percepción de sus clientes en sus centros de contacto, internet, oficinas remotas y back office. Las distintas soluciones que lo integran trabajan de manera conjunta, y ponen a su disposición, con un clic de ratón, información que normalmente está dispersa entre distintas áreas funcionales.

Si estas interesado en conocer más sobre esta solución no dudes en ponerte en contacto con nosotros. marketing@callware-vt.com