Expo Relación Cliente – El impacto de la transformación en la gestión de las operaciones con datos accionables

_ACF8333El pasado martes 9 de octubre en Expo Relación Cliente tuvo lugar la mesa redonda

El impacto de la transformación en la gestión de las operaciones con datos accionables.

En ella participaron:

Gonzalo Alvarez, Responsable de Gestión de Fraude en WIZINK

Jordi López, Director de Recobro Amistoso y Agencias en Banc Sabadell

Juanjo Fernandez, Gerente Marketing y Soluciones Digitales en Atento

David Sanchez, Director de Marketing y Ventas en CALLWARE

Sandra Cortez, Account Sales Director en VERINT

Los participantes expresaron la importancia en la actualidad de reducir el tiempo y el esfuerzo para la identificación de riesgos y oportunidades en las interacciones con clientes, y la importancia que tiene para una gestión dinámica de las operaciones basada en datos objetivos, planes de acción y seguimiento de los resultados y su experiencia con las soluciones de VERINT.

El primero en abrir el debate fue Gonzalo Alvarez, quien nos explicó cuál es el reto al que se ha enfrentado el banco con la transformación digital. “El gran reto ha sido saber por dónde empezar, qué es lo que está generando insatisfacción en nuestros clientes, y qué es lo que piden los clientes”.

En un primer momento realizaron focus group, escucha de llamadas aleatorias, … pero no consiguieron conocer qué es lo que estaba pasando. A pesar de que el cliente está cambiando, siguen llamando y hay mucha información en esas llamadas, por ello decidieron rastrear el mercado y encontraron Speech Analytics de VERINT.

A través de esta solución han montado una matriz de procesos que generan insatisfacción y gracias a esta información han podido cambiar esas políticas y procesos que generan insatisfacción.

El primer proceso que pudieron mejorar generaba pocas llamadas pero tenía una alta insatisfacción, a través de Speech Analytics conocieron que lo que generaba insatisfacción eran los mensajes contradictorios que se enviaba a los clientes, y la dificultad de los clientes de encontrar un formulario en la web del banco.

“También gracias a Speech Analytics conocemos porque llaman los usuarios digitales, y hemos transformado el proceso de alta en la web del banco”. Apuntaba Gonzalo para terminar su intervención.

Después fue el turno de Jordi López, que nos cuenta como con 10 proveedores y más de 15 millones de llamadas al año decidió implantar Speech Analytics para conocer de una forma práctica que es lo que estaba pasando en sus llamadas. En un proceso de recobro los clientes te cuentan lo que sienten, y ese momento calificado como único por el sector es importante saber qué es lo que está pasando.

Para ello desde el banco decidieron invertir en una solución muy práctica y rápida de aportar valor que fue Speech Analytics de la mano de CALLWARE. Jordi compartió 3 casos prácticos en los que la solución les había ayudado en la gestión de las operaciones.

  • Mejora de la transferencia de las llamadas entrantes, muy importante para el sector, “con datos objetivos y bajando a nivel de departamento y de gestor ofreciendo la capacidad de tomar decisiones inmediatas”.
  • Mejora del ofrecimiento del pago con tarjeta, sólo el 20% de los agentes ofrecían la posibilidad de pago con tarjeta. “Gracias a Speech Analytics hemos identificado las palancas de mejora y se está formando a los gestores en nuevos argumentarios, llegando en la actualidad al ofrecimiento en un 40% de las llamadas”.
  • Reducción de las llamadas procedentes de las sucursales del banco, con Speech Analytics han identificado las razones por las que las oficinas llaman al Contact Center y “se ha reducido el volumen tras una formación en los nuevos aplicativos del banco”.

 

Juanjo Fernandez contó cuales son los pilares desde los que trabajan con sus clientes, y cómo las soluciones de VERINT les ha ayudado a cumplir con ellos.

  • Proactividad
  • Eficiencia
  • Calidad

En su caso nos contó como el área de Back Office a través de la solución Desktop & Process Analytics fue capaz de mejorar sus procesos y ser mucho más eficiente.

Juanjo dio las siguientes claves del proyecto: “Desktop & Process Analytics les permitió identificar cuáles eran los procesos ineficientes y conocer cuál era el proceso ideal que realizan los agentes expertos que llevan en la operación un mayor tiempo y mejorar un 20% la eficiencia de la operación”.

David Sanchez por su parte apuntó como CALLWARE con las soluciones de VERINT ha ayudado a más de 35 compañías, entre las que se encuentran estas Atento, Banc Sabadell y Wizink, a transformar su modelo de gestión de las operaciones y en la actualidad estas compañías siguen avanzando hacia nuevos modelos de la mano de CALLWARE y VERINT.

Por último para cerrar Sandra Cortez contó cómo VERINT trabaja en la mejora de las soluciones según se lo solicitan los clientes y las nuevas tendencias del mercado y presentó los resultados del estudio de mercado realizado a usuarios de las soluciones de VERINT en más de 8 países.